Conocé cómo Strix unificó la atención al cliente entre su centro de monitoreo y múltiples proveedores externos utilizando Amazon Connect, creando un único canal operativo para las comunicaciones entrantes y salientes.
HOP es una empresa de logística que opera una red nacional de cientos de puntos de retiro, conectando empresas y clientes a través de una infraestructura distribuida de última milla.
Su operación depende de una comunicación eficiente y escalable con los distintos puntos de la red para gestionar el estado de los paquetes, novedades operativas, altas y la atención diaria.
Strix coordina la atención al cliente a través de múltiples proveedores externos. Por eso, cada interacción con un cliente puede desencadenar varios procesos independientes.
El proveedor de WhatsApp Business, la plataforma de gestión de casos y los canales institucionales de comunicación funcionaban de manera separada. Como resultado, una sola consulta podía requerir que los operadores cambiaran entre distintos sistemas y coordinaran manualmente con diferentes proveedores.
Esto generaba varios desafíos operativos.
Cada nueva necesidad del cliente podía requerir un desarrollo específico. Por ejemplo, el equipo necesitaba una integración para facturación, otra para programación de turnos y una adicional por cada nuevo proveedor.
Además, las herramientas no compartían visibilidad entre sí, lo que hacía más complejas las comunicaciones salientes y la coordinación con proveedores.
Las llamadas entrantes funcionaban correctamente cuando todo seguía el proceso esperado. Sin embargo, cuando los equipos necesitaban contactar a un cliente o coordinar con terceros, tenían que salir del entorno del contact center.
El desafío iba más allá de gestionar el volumen de atención al cliente. Strix necesitaba orquestar la atención entrante, las comunicaciones salientes y los sistemas de terceros dentro de una única operación integrada.
DinoCloud diseñó una arquitectura que utiliza Amazon Connect como punto único de contacto para toda la operación. La solución conecta a los clientes, el centro de monitoreo y los distintos sistemas y proveedores involucrados en el servicio.
La solución se apoya en dos pilares principales:
En lugar de crear integraciones aisladas para cada nueva necesidad, DinoCloud estructuró la operación en torno a flujos de negocio reutilizables dentro de Amazon Connect.
Estos flujos gestionan consultas de facturación, coordinación de instalaciones de dispositivos y otros procesos de atención.
También permiten realizar campañas salientes hacia listas de clientes desde canales institucionales. De esta manera, los operadores ya no necesitan contactar a cada cliente de forma individual.
Este enfoque creó una base más escalable para incorporar y evolucionar nuevos procesos de atención al cliente.
Cuando un flujo automatizado no puede resolver una consulta, el sistema crea automáticamente un ticket en la plataforma de gestión de casos del proveedor.
A partir de ese momento, un agente humano puede tomar la conversación a través de WhatsApp. Una vez resuelto el caso, la interacción vuelve al servicio automatizado.
El cliente no necesita reiniciar la conversación ni repetir información.
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La implementación separó los flujos entrantes, iniciados por los clientes, de los flujos salientes, iniciados por la operación.
Actualmente, la solución cuenta con 8 flujos de negocio definidos y funcionando en producción.
Para las comunicaciones salientes, los mensajes de WhatsApp se envían directamente desde Amazon Connect a listas asociadas a canales institucionales, eliminando la necesidad de utilizar planillas u otras herramientas externas.
DinoCloud también integró la plataforma existente de gestión de casos para que las escalaciones y la creación de tickets pudieran realizarse de forma automática, en lugar de depender de una derivación manual.
La implementación incorpora la configuración y mejores prácticas de WhatsApp Business Manager, incluido el registro de números, mientras que el flujo completo fue orquestado de punta a punta entre todas las partes involucradas, incluidos los componentes que no se encuentran directamente dentro de Amazon Connect.
La nueva arquitectura permitió crear una operación de atención al cliente más unificada y escalable:
Lo más importante es que la comunicación con los clientes ya no necesita orquestarse a través de un conjunto de herramientas desconectadas. Amazon Connect se convierte en la capa operativa que conecta al cliente, el centro de monitoreo y los proveedores externos que participan del servicio.
Si Amazon Connect ya forma parte de tu contact center, DinoCloud puede extenderlo mediante módulos personalizados adaptados a tu operación: comunicación saliente, cargas masivas, dashboards específicos e integraciones con la lógica de tu negocio.
Todo esto sin abandonar la plataforma, sin sumar nuevas herramientas al stack y sin embarcarse en proyectos que duren meses.
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