Conocé cómo HOP automatizó la atención, unificó sus comunicaciones y obtuvo mayor control sobre su red utilizando Amazon Connect e inteligencia artificial.
HOP es una empresa de logística que opera una red nacional de cientos de puntos de retiro, conectando empresas y clientes a través de una infraestructura distribuida de última milla.
Su operación depende de una comunicación eficiente y escalable con los distintos puntos de la red para gestionar el estado de los paquetes, novedades operativas, altas y la atención diaria.
Para las empresas que operan con una amplia red de intermediarios o proveedores —distribuidores, puntos de venta, locales de retiro o franquicias— la comunicación puede convertirse rápidamente en uno de los principales cuellos de botella operativos.
Notificaciones de stock, actualizaciones de estado, envío de documentación y respuesta a consultas generan un volumen de interacciones difícil de escalar sin perder calidad o sobrecargar al equipo de atención.
Muchas de estas empresas ya resolvieron parte del problema adoptando Amazon Connect como plataforma de contact center. Tienen sus flujos configurados, sus agentes trabajando desde allí y sus canales de comunicación unificados.
Sin embargo, suelen encontrarse con una limitación concreta: Amazon Connect centraliza la atención entrante, pero no siempre ofrece una forma simple y directa de gestionar la comunicación saliente con los proveedores, ni reduce por sí solo la carga que generan las consultas repetitivas y operativas sobre los equipos humanos.
Como resultado, los equipos terminan trabajando con herramientas paralelas: una planilla para los envíos masivos, otro sistema para las campañas de WhatsApp y el contact center para las interacciones entrantes.
Esto genera fragmentación, reprocesos y dependencia de perfiles técnicos para tareas que deberían poder resolver directamente los operadores.
Cuando HOP llegó a DinoCloud con este desafío, diseñamos una solución que no reemplazó Amazon Connect, sino que lo potenció desde adentro.
La solución se construyó sobre dos pilares:
1. Integración de un agente conversacional con IA utilizando Amazon Bedrock
Integramos un agente de Amazon Bedrock directamente en los flujos de Amazon Connect, permitiéndole responder de forma autónoma consultas operativas provenientes de los puntos HOP, como el estado de paquetes, solicitudes de alta y novedades.
El agente comprende el negocio porque fue configurado utilizando las reglas y la lógica operativa propia de HOP. Cuando una consulta supera su capacidad de resolución, la conversación se escala automáticamente a un agente humano, siempre dentro del mismo entorno de Amazon Connect.
2. Módulos personalizados de comunicación saliente integrados en Amazon Connect
Desarrollamos dos funcionalidades específicas para las necesidades de HOP, ya que la funcionalidad nativa de envíos masivos de WhatsApp de Amazon Connect no se ajustaba a los flujos existentes del cliente.
Envío de campañas masivas por WhatsApp: el operador carga un archivo CSV con los números correspondientes a los puntos HOP y selecciona un template de mensaje. La campaña se envía directamente desde Amazon Connect, sin necesidad de utilizar herramientas externas ni requerir intervención técnica.
Apertura de un canal de atención 1 a 1: cuando un operador necesita iniciar una conversación con un punto HOP específico, puede hacerlo directamente desde su workspace. Primero se envía un mensaje template —requisito de Meta para iniciar la conversación—, luego se habilita la ventana de atención humana y, cuando el operador finaliza la interacción, el canal vuelve automáticamente a ser atendido por el bot.
En DinoCloud nos especializamos en construir soluciones de inteligencia artificial que generen resultados concretos para el negocio. Desde automatizar interacciones con clientes hasta optimizar operaciones y ayudar a los equipos a trabajar de manera más eficiente, diseñamos soluciones que convierten la IA en impacto medible. Si estás buscando aplicar inteligencia artificial a un desafío real de tu negocio, contactanos aquí.
El desarrollo de los módulos personalizados tomó aproximadamente dos semanas.
La clave técnica fue construir pequeñas aplicaciones embebidas directamente dentro de la interfaz de Amazon Connect, de manera que, desde la perspectiva del operador, se vean y funcionen como si siempre hubieran formado parte de la plataforma.
No hay ventanas externas, cambios de sistema ni necesidad de acceder a la consola de AWS.
Esto es posible porque Amazon Connect permite extender su interfaz a través de aplicaciones integradas al workspace del agente.
DinoCloud aprovechó esta capacidad para incorporar funcionalidades reales de negocio —no solamente configuraciones— directamente dentro del entorno en el que el equipo ya trabaja todos los días.
Incluso sin esperar métricas formales, la arquitectura de esta solución genera impactos concretos y predecibles sobre la operación.
Menor carga para los equipos humanos: el agente de Amazon Bedrock absorbe gran parte de las consultas repetitivas y operativas, permitiendo que los agentes humanos se concentren en los casos que realmente requieren su intervención.
Comunicación saliente sin fricción: los envíos masivos que anteriormente requerían herramientas externas y cierto conocimiento técnico ahora pueden ser ejecutados directamente por el operador desde Amazon Connect en cuestión de segundos.
Respuesta más ágil con los proveedores: la posibilidad de abrir inmediatamente un canal 1 a 1 con cualquier punto de la red desde el mismo workspace elimina intermediarios en situaciones que requieren atención directa.
Stack unificado: toda la operación de comunicación —entrante, saliente, masiva e individual— vive dentro de una única plataforma. Menos herramientas, menos errores y menor dependencia de equipos técnicos para realizar tareas operativas.
Si Amazon Connect ya forma parte de tu contact center, DinoCloud puede extenderlo mediante módulos personalizados adaptados a tu operación: comunicación saliente, cargas masivas, dashboards específicos e integraciones con la lógica de tu negocio.
Todo esto sin abandonar la plataforma, sin sumar nuevas herramientas al stack y sin embarcarse en proyectos que duren meses.
Es un quick win con impacto real en la operación diaria de tu equipo.
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